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如何解决绩效低落的难题



          许多企业明明拥有绝佳的策略和人才,营运绩效却始终无法符合管理高层或股东的期望,造成这种窘境的原因可能并不难找。如果ceo愿意指派高层经理或优秀员工组成一个负责找答案的项目小组,该小组应该很快就可直指问题核心──有可能是公司领导集团的责任归属不清,或事先未能察觉业务单位和公司总部间权力重心的转移。

          问题一经项目小组揭露,ceo多半无法抗拒直接着手整顿的冲动,例如,立即理清各高层管理者的责任归属,或重新建立业务单位和总部之间权利义务的平衡。但是,诸如此类造成组织绩效低落的问题,成因可能盘根错节,牵一发动全身。譬如说,管理高层的责任归属不清,可能意味着领导集团里已出现权力真空的现象,因而造成业务单位有较高的自主性。若是本末倒置,仅针对问题造成的后果苦思对策,而未能了解问题的症结所在,绝对无法彻底解决问题。

          要找出这些影响组织绩效的因素,若以“由外而内”的方式进行概略性的诊断,较难看出问题的症结、与其它问题的关系、或整个问题的来龙去脉。要研究一套长久的解决方案,企业可效法manufactco(某公司化名)的作法,第一步,即派出大队人马实地深入企业的运作,试图发掘组织绩效不佳背后种种的复杂原因。集体探索

          manufactco是一家员工8千人的制造商,产品在超过20个以上的国家制造、销售。1980和 90年代,一连串的收购计划造成其企业内部文化、行事风格不一而足的情况。这段时期之前的3、4年间,该公司的资本投入报酬率(roce)曾高居同业的前百分之十,然而在前述的购并期,其营运绩效却掉到次百分之十的水准──虽然还算不错,但已不在领先群中,组织中的成员都以为公司的表现应该会更好。

          manufactco的高层管理者不明白为何公司丧失了绩效优势──产品依然有其卖点,公司商誉卓著,人才素质在水准之上,上至经理、下至员工莫不致力于提升公司绩效。每年年初,总部和业务单位会一起为各单位制定颇具挑战性的目标,各单位则每个月向总部提出详细的财务报告,内含关键绩效指针和最新的年度财务预测。ceo在定期举行的管理会议中,会公开质疑业务单位主管:对每一项数字追根究底,试图了解前一季度的真正表现为何,并测试各主管对所处竞争环境的了解有多少──一切都是为了衡量公司是否还可以达到更高的绩效水准。一年到头,业务目标就如此这般地不断追高。所有业务单位主管都必须参加季度业务检讨会议,而他们创造出来的这股戏剧性的气氛,有效地刺激每一名经理在会议前做好万全准备,好在大家面前提出有说服力的绩效数字。尽管这样的流程有种种优点,该公司的实绩却始终落后既定目标。走下坡

          一名新上任的业务部门主管,有感于manufactco已丧失其绩效优势,遂决定采取扭转乾坤的行动。但同时,他也十分清楚,这个问题不是那么容易解决,且manufactco必须在着手解决这个问题前,先对问题有充分的了解。于是,他罕见地投入大量时间和资源为公司的绩效把脉,第一步,就是成立一个编制颇为庞大的工作小组,由十数名公司的未来领袖组成──他们尚未成为业务主管,但都是公司内的明日之星──由他们负责确认问题症结所在。

          一开始,该小组先访谈组织中60名成员:包括所有部级主管,以及所有重要职能和业务的30名代表员工──一般而言,诊断工作极少牵动如此规模的人数。工作小组对于访谈结果并未预设立场,访谈以十个开放式问题为主轴,主要目的不在引导受访者,而在于发掘形式上偏结构性的行为层面问题。曾提出的问题包括:“你认为提升营运绩效的障碍为何?”、“目前的作业流程对公司绩效有正面或负面的效果?”、“团队合作是否有效率?”、“公司组织有哪些优点值得保持?”

          进行了五、六场访谈后,小组渐渐发现,主管们一般而言对公司的问题颇能达成共识,但对解决方案的看法则莫衷一是。举例来说,主管们认为准备绩效检讨会议所需的所有资料是一大负担,而检讨会本身不过是一场审判大会,无法真正催化绩效的提升。总部和业务主管之间有关如何提升营运绩效的对话,已不若以往的开诚布公、富开拓性和启发性,反而成为一场打击士气的攻防战,而所有主管都视目标制定流程为一场迂回游戏。至此,尽管工作小组已能根据访谈结果拟出一份问题清单,但还是坚持完成所有60场访谈,以保有这群重要人物的参与感。这次访谈行动的消息流传出去后,越来越多人希望公司能听到自己的意见。

          确认了影响绩效的问题后──许多和绩效管理制度有关──诊断工作小组的确一度急于立即着手研究解决方案,但由于过去曾有推出一连串绩效提升措施,却无法发挥预期成效的失败经验,该小组最终还是抗拒了那股冲动,继续追究问题的根源何在。跌至谷底

          寻根究底的工作分两天进行,举行了两场全天的研讨会,诊断工作小组同样地劳师动众,邀集60名受访者与会。为了找出问题的根源,每一个在访谈中浮现的问题,都可作为讨论的起点,不断提问“为什么会这样?”直到大家归纳出基本的限制因素或共同见解为止。举例来说,以“总部和业务单位主管之间有关绩效的对话已不够开诚布公”这个问题作为起点,透过上述流程,得以确认若干颇为明显的成因,诸如缺乏相关资料左证,概略性的绩效检讨并不足以作为细部辩论的沟通管道等。但是,过程中也发现不少非直觉因素(nonintuitive factors),和manufactco的企业哲学、组织结构、员工的行为模式、甚至人事作法等息息相关。例如,经理人认为难以针对绩效问题进行一针见血、公开辩论的部分原因,在于他们在主持会议方面所受的训练或指导不足。过程中同时显示,之所以无法针对公司绩效进行坦诚讨论的原因,不在于个人操守不佳或刻意隐瞒;在和诊断工作小组一对一的访谈中,受访者完全卸下武装,以开放、坦诚的态度应对。然而,到了绩效管理流程中的正式团体会议时,这种坦诚的态度却不复见。

          随着研讨会的讨论愈见深入,与会者渐渐发现因果之间存在复杂的系统性关联,甚至原本极为实用的信念或行为,却证明带来不利的影响。举例来说,高度重视绩效看来是一项资产,但其实际意义是,未能达成绩效目标的经理人会迭遭指责,即使鲜少因此被革职的例子,但在公司里已失去立足点和晋升的机会。如此一来,业务单位主管参加年度目标制定的协商过程时,多半会为了容纳年内仍会不断增加的目标,一开始就以争取转圜空间为目的。而当manufactco的领导人察觉到这些业务主管没有说实话,便要求他们提供更多资料,好在下次检讨绩效时能更有效地质疑之前提出的目标。业务单位主管自然对这个举动心生排斥,使得整个流程获得的真实信息过少,无法了解公司的实际绩效,亦无从提出改善方式。结果,一味追高目标和要求更多资料的游戏就一直这么继续下去,形成一个恶性循环,使得相关问题更形恶化。

          如此重视绩效提升还有其它的层面,就正面影响而言,经理人会不断寻求也善于掌握改善绩效的机会,公司便据以激活一连串的相关措施,却未建立一个机制,有效地安排这些措施的优先级,或终止未能创造预期成效的措施,造成众多改善措施不易管理的问题。资源一旦过于分散,便无法充分地落实或追踪各项措施,因此极少数的措施能如预期地发挥效果。设计解决方案

          至此,诊断工作从一连串隐密的访谈演变成集体探索之旅。诊断工作小组向这60名受访者简要说明访谈结论后,随即在受访者之间引发一场铿锵有力、开诚布公的讨论,产生了一股不安的解放感。有解放感,是因为他们首度得以公开讨论组织令人失望的表现,也有机会采取具体的改善行动;而不安感的来源,则是因为他们必须承认自己的行为,也是造成组织目前这种局面的部分原因。尽管如此,这一群人还是对问题、成因以及相互之间的关联,共同建立了深入而广泛的认知。同时,大家对组织既有的优势颇有共识,也有高度的参与感以及积极改变的意愿。当这些受访者将亲身体验传达给所属的工作团队,此一“不安的解放感”开始在组织中扩散,使得诊断结果成为一项集体的成就。

          如今组织上下已了解到问题和其成因之间存在系统性的关联,等于为诊断小组创造了一个开始设计全面解决方案的成熟时机。诊断小组透过访谈,已掌握了许多问题之间的关联,因此,与其设计各自独立、毫不相关的解决方案,该小组决定以全盘整顿制度为目标。首先,诊断小组详列组织值得保留的优点以及有待解决的潜在问题──事实上,也就是拟定解决方案的设计参考。接着,开始规划解决每个问题根源的干预行动,直指「为什么会这样?」的最终核心。

          只要再看一下受访者言谈间透露的问题──绩效的相互讨论不够开诚布公──就可以了解这个过程如何取得成功。既然已经知道问题的症结何在,以及它和其它问题的关联,负责设计解决方案的工作小组即可研制一套干预行动,彻底铲除这个问题。例如,该小组明白公司各项业务在本质上互异,便研制一套措施,简化绩效检讨会所需的资料,并增加可供绩效讨论进行的论坛,好让组织中上至董事会、下至第一线人员都能参加。工作小组也试着解决较不明显的问题根源──例如,全公司人员都要接受技能训练,学习如何进行挑战性的对话、在会议上提报,以确保达成目标。

          在整个解决方案的设计流程中,工作小组不断透过各种小型研讨会和焦点团体座谈会,经由受访者测试各项提案的可行性,务求兼顾恶性循环成因的每一要素。广泛应用

          集体探索的作法可应用于各式各样的组织体系和流程上,某家工业性公司即运用这个方式解决了企划制度的问题。这家公司的某个业务区域有六个业务单位和十二家工厂,但绩效一直不尽理想。透过集体探索的过程,该公司发现本地经理人对于公司的区域发展策略缺乏共识,尽管高层策略概略描述了未来所面临的挑战为何──例如,公司预期该区域的盈余和资金应有所成长,但对业务单位而言,这些挑战却未化为具体的目标与行动;举例来说,究竟业务单位应从资本投入报酬率或改善现金流量着手,以短期的立即成长为重,或应着眼未来的成长,以资本投资为主呢?同样的,业务单位应具备什么样的技能才能达成上述目标,也未交代清楚。深入分析种种问题及其相互间的关联后,该公司规划出一个全新的企划体系。各业务单位和区域主管必须共同填补区域发展策略交代不清的细节,研拟出一份充分反映高层策略的计划,但必须对各业务单位的预期表现、必需技能和流程有更具体的说明。

          事实上,集体探索通常会揭露出不只一个需要整顿的组织体系,如同在manufactco和上述工业公司发生的情形一样。但是,当规划人员研拟系统性的解决方案时,最好每次以单一体系为重点,且从效应最为深远的体系开始,就可取得不错的成绩。最终成果

          manufactco虽还不能大肆庆祝集体探索的卓越贡献,但该组织的确已出现不少值得一提的益处,例如,参与人员的认同程度远超过之前各种大型变革计划。工作小组和受访者的每一场会议,都有助于创造一股支持改变的强大力量,改造的规模与落实的速度远超过以往,流程本身也为经理人的行为模式带来重大改变。举例来说,初期的访谈结果显示,未能适时庆祝组织取得的成功是该组织的缺点之一,因此,受访者和解决方案设计小组立即列出集体探索流程的主要目标,并务求目标达成时,一定要好好庆祝一番。

          有意采行集体探索作法的组织,可参考其它公司的经验与心得。1. 不要忽略了组织的优点。在集体探索的过程中,这一点很容易被忽视;manufactco这家公司其实表现并不差──它不过是丧失了竞争优势,只要重新发挥它的优点并解决若干问题即可。2. 仔细挑选工作小组成员。若决定要由多位颇受敬重的经理人组成团队,率领诊断工作,就不能视其发表的言论为个人的无病呻吟。3. 要兼容并蓄。若人们的行为和互动方式是问题的一部分──通常是如此──参与的每个人都必须认同诊断结果和解决方案。一个人抱怨经理的行为有问题,可能是个人爱抱怨、不适合这个组织所致;但来自不同部门的多位经理人认为包括自己的行为在内都有问题,这就不容忽视了。建立解决方案的集体认同,较之由上而下的措施或权宜之计(通常是对特定个人施压后的产物),更能让参与者产生贯彻的力量。4. 建立共同的语言。谈论心理状态、行为、互动型态时,很难以口语表达具体意义──部分原因是没有简易、严谨的语言可供描述社交互动的情形,令一部分原因则是以情绪为主题的讨论,往往容易触动参与者的防备心态。因此,组织必须花时间去发展并散布一种单一、中立的语言,协助讨论组织的行为特性。以manufactco为例,「协助」一词的意义,反映的是为公司最大利益着想的价值。使用哪一个词汇,远不及团队共同定义词意来得重要。同时,共通的语言亦有助于公司成员向新加入的成员传达公司的价值观和行事作风,让新成员能更快进入状况。5. 通盘、有系统地解决问题。许多公司在面临绩效不振的问题时,往往惯于求助「事先设定好」的杠杆工具,可能是组织改造、紧缩绩效文化,或研拟新的发展策略。很重要的一点是,不论是在诊断工作进行的期间或设计干预行动时,都必须跳脱这单一杠杆工具,扩大思考范围,只要有助于绩效由负转正的杠杆工具都值得考虑。

          在manufactco的例子中,集体探索的作法成为有力的工具,协助该公司员工了解眼前的挑战,并将该认知转化为前后一致、相辅相成、影响深远的具体行动。在深入组织,一一挖掘行为、心态失当背后的真正原因,并倾全组织之力,奋力解决这些问题后,该公司终于得以脱离原来策略、人才兼备,绩效却积弱不振的窘境。 名代表员工──一般而言,诊断工作极少牵动如此规模的人数。工作小组对于访谈结果并未预设立场,访谈以十个开放式问题为主轴,主要目的不在引导受访者,而在于发掘形式上偏结构性的行为层面问题。曾提出的问题包括:“你认为提升营运绩效的障碍为何?”、“目前的作业流程对公司绩效有正面或负面的效果?”、“团队合作是否有效率?”、“公司组织有哪些优点值得保持?”

          进行了五、六场访谈后,小组渐渐发现,主管们一般而言对公司的问题颇能达成共识,但对解决方案的看法则莫衷一是。举例来说,主管们认为准备绩效检讨会议所需的所有资料是一大负担,而检讨会本身不过是一场审判大会,无法真正催化绩效的提升。总部和业务主管之间有关如何提升营运绩效的对话,已不若以往的开诚布公、富开拓性和启发性,反而成为一场打击士气的攻防战,而所有主管都视目标制定流程为一场迂回游戏。至此,尽管工作小组已能根据访谈结果拟出一份问题清单,但还是坚持完成所有60场访谈,以保有这群重要人物的参与感。这次访谈行动的消息流传出去后,越来越多人希望公司能听到自己的意见。

          确认了影响绩效的问题后──许多和绩效管理制度有关──诊断工作小组的确一度急于立即着手研究解决方案,但由于过去曾有推出一连串绩效提升措施,却无法发挥预期成效的失败经验,该小组最终还是抗拒了那股冲动,继续追究问题的根源何在。跌至谷底

          寻根究底的工作分两天进行,举行了两场全天的研讨会,诊断工作小组同样地劳师动众,邀集60名受访者与会。为了找出问题的根源,每一个在访谈中浮现的问题,都可作为讨论的起点,不断提问“为什么会这样?”直到大家归纳出基本的限制因素或共同见解为止。举例来说,以“总部和业务单位主管之间有关绩效的对话已不够开诚布公”这个问题作为起点,透过上述流程,得以确认若干颇为明显的成因,诸如缺乏相关资料左证,概略性的绩效检讨并不足以作为细部辩论的沟通管道等。但是,过程中也发现不少非直觉因素(nonintuitive factors),和manufactco的企业哲学、组织结构、员工的行为模式、甚至人事作法等息息相关。例如,经理人认为难以针对绩效问题进行一针见血、公开辩论的部分原因,在于他们在主持会议方面所受的训练或指导不足。过程中同时显示,之所以无法针对公司绩效进行坦诚讨论的原因,不在于个人操守不佳或刻意隐瞒;在和诊断工作小组一对一的访谈中,受访者完全卸下武装,以开放、坦诚的态度应对。然而,到了绩效管理流程中的正式团体会议时,这种坦诚的态度却不复见。

          随着研讨会的讨论愈见深入,与会者渐渐发现因果之间存在复杂的系统性关联,甚至原本极为实用的信念或行为,却证明带来不利的影响。举例来说,高度重视绩效看来是一项资产,但其实际意义是,未能达成绩效目标的经理人会迭遭指责,即使鲜少因此被革职的例子,但在公司里已失去立足点和晋升的机会。如此一来,业务单位主管参加年度目标制定的协商过程时,多半会为了容纳年内仍会不断增加的目标,一开始就以争取转圜空间为目的。而当manufactco的领导人察觉到这些业务主管没有说实话,便要求他们提供更多资料,好在下次检讨绩效时能更有效地质疑之前提出的目标。业务单位主管自然对这个举动心生排斥,使得整个流程获得的真实信息过少,无法了解公司的实际绩效,亦无从提出改善方式。结果,一味追高目标和要求更多资料的游戏就一直这么继续下去,形成一个恶性循环,使得相关问题更形恶化。

          如此重视绩效提升还有其它的层面,就正面影响而言,经理人会不断寻求也善于掌握改善绩效的机会,公司便据以激活一连串的相关措施,却未建立一个机制,有效地安排这些措施的优先级,或终止未能创造预期成效的措施,造成众多改善措施不易管理的问题。资源一旦过于分散,便无法充分地落实或追踪各项措施,因此极少数的措施能如预期地发挥效果。设计解决方案

          至此,诊断工作从一连串隐密的访谈演变成集体探索之旅。诊断工作小组向这60名受访者简要说明访谈结论后,随即在受访者之间引发一场铿锵有力、开诚布公的讨论,产生了一股不安的解放感。有解放感,是因为他们首度得以公开讨论组织令人失望的表现,也有机会采取具体的改善行动;而不安感的来源,则是因为他们必须承认自己的行为,也是造成组织目前这种局面的部分原因。尽管如此,这一群人还是对问题、成因以及相互之间的关联,共同建立了深入而广泛的认知。同时,大家对组织既有的优势颇有共识,也有高度的参与感以及积极改变的意愿。当这些受访者将亲身体验传达给所属的工作团队,此一“不安的解放感”开始在组织中扩散,使得诊断结果成为一项集体的成就。

          如今组织上下已了解到问题和其成因之间存在系统性的关联,等于为诊断小组创造了一个开始设计全面解决方案的成熟时机。诊断小组透过访谈,已掌握了许多问题之间的关联,因此,与其设计各自独立、毫不相关的解决方案,该小组决定以全盘整顿制度为目标。首先,诊断小组详列组织值得保留的优点以及有待解决的潜在问题──事实上,也就是拟定解决方案的设计参考。接着,开始规划解决每个问题根源的干预行动,直指「为什么会这样?」的最终核心。

          只要再看一下受访者言谈间透露的问题──绩效的相互讨论不够开诚布公──就可以了解这个过程如何取得成功。既然已经知道问题的症结何在,以及它和其它问题的关联,负责设计解决方案的工作小组即可研制一套干预行动,彻底铲除这个问题。例如,该小组明白公司各项业务在本质上互异,便研制一套措施,简化绩效检讨会所需的资料,并增加可供绩效讨论进行的论坛,好让组织中上至董事会、下至第一线人员都能参加。工作小组也试着解决较不明显的问题根源──例如,全公司人员都要接受技能训练,学习如何进行挑战性的对话、在会议上提报,以确保达成目标。

          在整个解决方案的设计流程中,工作小组不断透过各种小型研讨会和焦点团体座谈会,经由受访者测试各项提案的可行性,务求兼顾恶性循环成因的每一要素。广泛应用

          集体探索的作法可应用于各式各样的组织体系和流程上,某家工业性公司即运用这个方式解
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